2012年 第二章 電子商務服務未來發展趨勢 摘要

面對未來的發展充滿不確定性與挑戰，創新已成為各行各業因應未來變局的共同策略。電子商務如何提升整體服務體驗，仍是未來發展的重點。本文以熊彼得的五種創新形式，產品創新、程序創新、市場創新、投入創新與組織創新，輔以個案說明觀察電子商務服務未來創新發展。

產品創新的服務，除實體產品本身的創新，電子商務針對服務性及數位化商品提供創新的服務。就服務性商品而言，切入量身訂做的貼心服務，協助消費者瞭解相關資訊並建立信任感，業界案為雄獅旅遊網。整合相關服務，擴大服務的價值也是產品創新另一個切入點。以運輸為核心服務，串連相關旅遊服務的台灣高鐵即為著名案例。

數位內容創新服務案例以iSpark電子童書城為代表，將線上音樂平台KKBOX成功經營的經驗，複製到線上電子童書的服務，推展至今，藏書達2200冊，合作業者超過10家。

程序創新的服務，首推O2O模式。O2O（Online to Offline）乃指實體商店與網路商店的跨界合作，虛實整合。消費者在網路上付費，在店頭享受服務或取得商品。透過網路進行的每一筆交易，有助於量化統計，又可為商家創造客流量。對消費者而言，也可先了解購物內容再決定消費，減少消費糾紛擾。

程序創新服務以「台灣高鐵 T Express 」推出的App購票乘車服務為代表，不論身在何處，隨時隨地都可以輕鬆購票。整合查詢、訂票、付款、取票、通關等乘車程序，提供消費者更便利，更省時的購票乘車服務。

市場創新的服務，跨境電子商務將臺灣電子商務市場延伸做大，業者若能克服金流與物流二大的關卡，跨境經營將勢如破竹。跨境金流以PayPal和支付寶為二大常見管道，各推出不同的創新服務，PayPal 支援多國買家以不同幣別在網路上消費；支付寶與玉山銀行合作推出兩岸支付通，提供行銷、金流、物流的整合性服務。

跨境物流的創新發展也更令人期待，臺灣業者正與中國大陸最大購物網站－淘寶網聯手合作，研擬推動“網路購物，超商取貨”的相關措施，此舉將打破兩岸電子商務跨境金流與物流的障礙。

投入創新的服務應用上，導入共同創造的概念，讓網路共同經濟，滿足不同族群的需求。諸如星巴克，聯合利華等知名網站，汲取客戶的聲音，加入客戶的點子做為企業轉型的養分。
行動App提供電子商務另一發展平台，統計顯示，民眾使用行動App時間已超過瀏覽器，App微型應用帶來新的商業模式，未來將有更多的電子商務網站投入競爭者的之列。

組織創新的服務應用，首推SoLoMo，藉由手機所延伸出的商務活動SoLoMo顛覆了電子商務原本的結構。民眾透過手機、平板電腦等行動裝置(Mobile)，隨時從社群網站(Social)，之即時定位系統（Local）找到最新最熱門的消費場所與活動，例如，上facebook尋找朋友推薦的餐館，參加打卡禮消費活動。SoLoMo顛覆現今資訊傳播的發展方式，未來人手一機低頭滑動螢幕的「低頭族」現象將越來越普遍。

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